Sessionbericht: Ein Traum von einem Buch

Ihr wollt wissen, was in den Sessions passiert ist, die ihr beim eBookCamp verpasst habt? Oder habt gleich das ganze Camp verpasst? Lest einfach hier nach! Wir veröffentlichen nach und nach die Eindrücke unserer fleißigen Sessionpaten.

Luise Schitteck und Johanna Schaumann: Ein Traum von einem Buch

von Edda Klepp (dasseitenfresserchen.blogspot.de)

Luise Schitteck und Johanna Schaumann in ihrer Session "Ein Traum von einem Buch"

Luise Schitteck (li.) und Johanna Schaumann in ihrer Session „Ein Traum von einem Buch“, © Felix Wolf

Vieles ist inzwischen mit E-Readern möglich. Doch je ausgefeilter die Technik, desto mehr potenzieren sich auch die Fehlerquellen. Kein Wunder, dass die Kundschaft da oft nicht allein weiter weiß und sich mit Fragen an die Bücher-Fachwelt wendet. In ihrer Session „Ein Traum von einem Buch“ auf dem eBookCamp Hamburg 2014 berichteten Luise Schitteck von readbox und Johanna Schaumann vom Carl Hanser Verlag von ihren persönlichen Erfahrungen mit Kundenanfragen. Und ein wenig Katzen-Content gab es kostenfrei gleich noch dazu.

Der Draht zur Ebook-Kundschaft

Mit mehreren Katzen teilt sich Luise Schitteck ihre vier Wände daheim. „Wie ich aussehe, das wisst ihr ja jetzt, deswegen habe ich ein Bild von einer Katze genommen“, eröffnete sie launig die Session mit Blick auf die Projektion ihrer biografischen Daten nebst Konterfei des Stubentigers an der Wand. Die Lebensläufe der beiden Leiterinnen waren denn auch schnell umrissen. Sie, Luise, arbeitete lange Jahre als Buchhändlerin und hatte daher ständig den direkten Draht zur Ebook-Kundschaft, die andere, Johanna, beschäftigt sich seit Jahren mit dem Thema Ebook in ihrem Verlag und hat deswegen oft Fragende in der Telefonleitung. Ihr Vorgehen: „Wir als Verlag verweisen grundsätzlich auf den Support der Verkaufsplattform.“

Denn meist sind es ohnehin die technischen Fragen, die der Kundschaft Kopfzerbrechen bereiten, am Telefon lässt es sich da nur schwer helfen, vor allem in Hinblick auf die Vielfalt der inzwischen gängigen Systeme. „Wie kriege ich das Ebook auf den Reader? Warum kann ich eine PDF nicht lesen? Wie komme ich an meine Kennung heran, die ich bei der Registrierung abgeben musste?“ – All das sind Fragen, die Luise im täglichen Kundengespräch immer wieder begegneten. Fragen also in der Hauptsache nach den Themen Kopierschutz und Synchronisation.

Bequeme Lesealternative

Nicht selten ging für die Lösung des Problems da auch schon mal die eigene Freizeit flöten. „Ich habe mir das dann alles nach der Arbeit angelesen“, berichtete Luise. Für die Hilfesuchenden hat sie viel Verständnis. Man könne nicht erwarten, dass sich diese mit allem allein auseinandersetzten. In der Hauptsache waren ihre Kunden weiblich, 40+ und wünschten sich eine bequeme Lesealternative zum unhandlichen und schweren Buch für den Urlaub oder auch die Badewanne. Technische Kenntnisse brachten die wenigsten mit.

Johanna machte da im Verlag schon andere Erfahrungen. „Bei mir sind es zu 90 Prozent technisch affine Männer mit detaillierten und gezielten Fragen“, sagte sie. Aber auch die Rechtschreibung oder die Darstellung im Ebook scheint die Menschen zu bewegen. „Warum ist das Bild im Ebook einen Absatz weiter unten als im Printbuch?“, gab Johanna eine der Fragen wieder und ergänzte sogleich: „Wie geht man denn damit um?!“

Arbeitsaufwand in keinem Verhältnis

Ob im Verlag oder in der Buchhandlung – der Arbeitsaufwand bei der Behandlung der technischen Wehwehchen steht oft zum Nutzen für den Verkäufer oder Produzenten in keinem guten Verhältnis. Dies wurde auch im anschließenden Gespräch in der Sessiongruppe deutlich, bei der andere ebenfalls ihre Erfahrungen mit Kundenanfragen zum Besten gaben. Vor allem dann nicht, wenn sich die Fachkraft ständig in neue Felder einarbeiten muss.

Auf die Frage, ob sich denn durch die Wlan-Fähigkeit der neuesten Generation viel verändert habe, reagierte Johanna prompt. Und mit Humor: „Ja, dadurch kommt jetzt diese Problematik auch noch dazu…“

Häufig benannte Themen

Vor allem die folgenden Wünsche sind aus Sicht der Kunden häufig im Fokus:

  • Das einfache Downloaden (gegebenenfalls vor Ort in der Buchhandlung) von einzelnen oder auch mehreren Titeln;
  • gute Lesbarkeit der Ebooks;
  • der Austausch älterer Ebook-Versionen, sobald sich das Gerät erneuert hat;
  • aufeinander abgestimmte Formate, damit kein Datenkuddelmuddel und kompliziertes Kopierschutzdesaster entsteht sowie
  • eine möglichst schnelle Verfügbarkeit nach Veröffentlichung der Printausgabe, denn für niemanden ist es verständlich, warum auf manches Ebook lange gewartet werden muss, obwohl der Text bereits lektoriert vorliegt.

Einig waren sich am Ende der Session alle in diesem Punkt: In der Zukunft wird es zunehmend nötig sein, Personal für den Support bei der Ebook-Problematik fix einzuplanen. Inwiefern dies umsetzbar ist, ist eine ganz andere Frage. Aber selbst wenn, auch dann wird es immer wieder schwierige Felder geben, denn mit allem, beispielsweise auch sämtlichen aktuellen Apps oder Updates, kennt sich schließlich keiner aus.


Die Sessions 2014 – Luise Schitteck und Carsten Sievers über „Ein Traum von einem Buch“

Welche Themen erwarten euch dieses Jahr beim eBookCamp? Sessions und Sessionleiter stellen wir sukzessive hier im Blog vor.

Ein Traum von einem Buch – Leserstimmen

Luise Schitteck, Buchhändlerin, und Carsten Sievers, bei eBook.de im Kundenservice tätig, stehen in Sachen eBook-Support und-Verkauf in engem Kontakt mit Leserinnen und Lesern. In ihrer Session Ein Traum von einem Buch berichten sie aus erster Hand, was dem Leser Freude und Frust bereitet.

Gemeinsam blicken Luise und Carsten auf viele Jahre Erfahrung im E-Book-Geschäft zurück. Dabei schauen sie nicht aus dem berühmten Elfenbeinturm auf Leserinnen und Leser herunter, sondern stehen im direkten täglichen Kontakt. Wenn also einer von Lust und Frust der E-Book-Leser weiß, dann diese beiden!

In ihrer Session lassen sie uns an ihren Erfahrungen teilhaben. Sie berichten, welche Wünsche geäußert werden und wurden, worin Leserinnen und Leser den Mehrwert elektronischen Lesens sehen, was besonders frustriert und erfreut, nach welchen Kriterien Titel ausgewählt werden. Aber auch: Was sind Stolpersteine, was sorgt für Beschwerden? Warum entscheiden sich Leser und Leserinnen für eine bestimmte Leseumgebung (Hardware und „Location“)? Wird zum Beispiel das Schriftbild (abgesehen von der Schriftgröße) bewusst verändert? Wie hoch ist eigentlich tatsächlich der Anteil der Reklamationen relativ zu den tatsächlichen Verkäufen?

Ihre eigenen Erfahrungen werden die beiden mit denen zahlreicher anderer Kollegen und Kolleginnen unterfüttern. Außerdem soll es darum gehen, ihre eigenen Erkenntnisse mit den bekannten E-Book-Studien und Kundenbefragungen in Einklang zu bringen.

Luise Schitteck

Luise Schitteck

Luise Schitteck ist gelernte Buchhändlerin und lässt sich von Freunden immer noch dafür auslachen, dass sie bei der Ankunft des ersten Kindle im Markt mit aller verfügbaren Vehemenz gegen elektronisches Lesen gewettert hat. Nach ihrer Ausbildung in einer kleinen Buchhandlung im Oldenburger Münsterland blieb sie dort noch einige Jahre im reinen Offline-Papier-Kosmos der klassischen Inhaberinnen-geführten Buchhandlung, verkaufte Bücher, begleitete Lesungen und überprüfte Steckverbindungen, wenn der Nadeldrucker mal wieder streikte.

Ab 2010 war Schitteck in der Thalia Buchhandlung in Osnabrück angestellt und wurde dort die (in jeder Filiale vorhandene) „E-Reading Expertin“. Von der Einführung des OYO im Oktober 2010 bis zum Wechsel zum Tolino Shine im Frühjahr 2013 hat sie dabei vermutlich jedes mögliche Kundenproblem mindestens einmal am eigenen Leib erfahren.

Auf e-luise.de bloggt sie über ihre Erfahrungen als Buchhändlerin mit e-Reading und e-Readern.

Seit Dezember 2013 ist sie im Marketing-und Vertriebsteam der Dortmunder Softwarefirma readbox angestellt, die Verlage dabei unterstützt, digitale Produkte zu konzipieren und erfolgreich in den Markt zu bringen.

Carsten Sievers

Carsten Sievers

Carsten Sievers ist seit 2007 im Bereich Kundenservice bei eBook.de, vormals Libri.de, tätig, zuvor studierte er Bibliotheks- und Informationsmanagement an der HAW Hamburg. Seine ersten Erfahrungen mit E-Books machte er bereits 2007 mit Mobipockets, mit ePub-E-Books arbeitet er seit 2009 täglich.